ISO 20000

التأهيل وشهادة تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات

الجزء 1- متطلبات نظام إدارة الخدمة

Information technology -- Service management

Part 1: Service management system requirements

ISO 20000

1. نبذة عن النظام:

• لتقديم خدمة عالية الجودة للمستخدمين ، يجب إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات بفعالية - وخاصة في أوقات التغيير والتطوير. تنطبق المواصفة القياسية ISO / IEC 20000-1 على المنظمات من جميع الأحجام والتي توفر خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء الخارجيين أو الداخليين.
• كجزء أساسي من جميع وظائف الأعمال الأساسية ، أصبحت تكنولوجيا المعلومات والطلب على عمليات تكنولوجيا المعلومات معقدة بشكل متزايد. يساعد تطبيق نظام إدارة ISO / IEC 20000-1 المنظمات على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال ، وتقديم خدمة عالية الجودة للمستخدمين.
• ضمن سلسلة التوريد ، يمكن استخدامه لتطوير التناسق وتوفير ضمان أن موفري خدمات تكنولوجيا المعلومات سوف يلبون متطلباتهم. ويمكن تطبيق هذه المواصفة من مراقبة وقياس ومراجعة وتحسين عمليات إدارة الخدمة والتسليم لمستخدمي الخدمة - مما يساعدهم على العمل بشكل أكثر فعالية ، وبالتالي يكون له تأثير إيجابي على أداء المنظمة ككل.

1. فوائد التأهيل والتطبيق والشهادة

2.1. فوائد داخلية للمنظمة:

• شهادة معترف بها عالميا
• انخفاض عدد الحوادث وتعزيز إدارة الحوادث
• زيادة رضا العملاء عن جودة تقديم الخدمات
• فهم أفضل للمسؤوليات وأهداف العمل
• القدرة على إدارة وحماية المنظمة والأصول وأصحاب المصلحة والإدارة
• تحسين موثوقية المؤسسة
• تحسين أوقات الاستجابة مع الحد الأدنى من الاضطرابات في خدمة تكنولوجيا المعلومات
• تحقيق وفورات مالية من خلال إدارة التكاليف بكفاءة
• ضمان التحسين المستمر
• تعزيز الوعي تجاه الخضوع التشريعي والتنظيمي.

2.2. فوائد تنافسية وتسويقية:

• تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات في الوقت المحدد
• حوادث أقل ذات الصلة بتكنولوجيا المعلومات ونقاط الضعف
• زيادة المصداقية والثقة
• سمعة جيدة لمنظمتك.

1. نطاق تطبيق نظام إدارة تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات ISO 20000

• منظمة تسعى إلى الحصول على خدمات من مقدمي الخدمات وتتطلب ضمان الوفاء بمتطلبات خدماتها ؛
• منظمة تتطلب اتباع نهج متسق من قبل جميع مزودي الخدمة ، بما في ذلك تلك الموجودة في سلسلة التوريد ؛
• مزود الخدمة الذي ينوي إثبات قدرته على التصميم ، النقل ، التسليم وتحسين الخدمات التي تفي بمتطلبات الخدمة؛
• مزود الخدمة لرصد وقياس ومراجعة عمليات وخدمات إدارة الخدمات الخاصة به ؛
• مقدم خدمات لتحسين التصميم والانتقال والتسليم وتحسين الخدمات من خلال التنفيذ الفعال والتشغيل الفعال لنظام تكنولوجيا المعلومات؛
• المقيم أو المدقق كمعيار لتقييم المطابقة لنظم تكنولوجيا المعلومات لمقدم الخدمة للمتطلبات الواردة في ISO / IEC 20000-1.

1. أمثلة للقطاعات الممكن تطبيق النظام عليها:

• المؤسسات المالية (كالبنوك وشركات التأمين وما إلى ذلك)
• النفط والغاز
• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
• الشركات التجارية
• المصانع
• المدارس الخاصة
• مراكز التدريب
• مراكز التدريب الموجودة فى المنظمات الخاصة أو العامة
• الجامعات الخاصة
• المعاهد الخاصة
• معاهد تعليم اللغات الأجنبية.
• أى جهة أخرى تستخدم نظم لتكنولوجيا المعلومات.

1. خطوات التأهيل والتطبيق والمنح للنظام والشهادة:

• إتخاذ القرار الاستراتيجى من قبل الادارة العليا بالمنظمة لإنشاء وتطبيق والحصول على شهادة الأيزو للنظام
• التقدم بطلب خدمة الى مؤسسة التقنية
• تقديم عرض فنى ومالى من مؤسسة التقنية الى منظمة العميل
• توقيع عقد رسمى لتقديم الخدمة
• تحليل الفجوة تبعا لمواصفة النظام وتطبيقه على المنظمة
• التدريب وورش العمل
• تحليل عمليات المنظمة
• إنشاء الوثائق والاجراءات والمستدات الخاصة بالنظام
• تطبيق النظام الموثق من قبل منظمة العميل
• تنفيذ التدقيق الداخلى
• مراجعة الادارة للنظام
• التدقيق الخارجى
• منح شهادة المطابقة للنظام من أحد الشركات المانحة لشهادات الأيزو

1. مدة تنفيذ مشروع التأهيل للمنظمة

• تتراوح فترة تنفيذ مشروع التأهيل من 3 أشهر الى سنة على حسب حجم المنظمة وتعقد العمليات فيها

1. أعمال التدقيق الخارجى على المنظمة

• مدة شهادة الأيزو 3 سنوات
• تدقيق السنة الأولى : ويشمل التدقيق مرحلة أولى لمراجعة الوثائق والمستندات ومجال عمل المنظمة , تدقيق المرحلة الثانية ويشمل تطبيق النظام والتأكد من فاعلية التطبيق , التسجيل للمنظمة والتوصية بمنح شهادة الأيزو
• تدقيق السنة الثانية : وهو تدقيق دورى للتأكد من إستمرارية التطبيق وفاعلية النظام
• تدقيق السنة الثالثة : وهو تدقيق دورى للتأكد من إستمرارية التطبيق وفاعلية النظام
• إعادة المنح لشهادة الأيزو : حيث بعد إنتهاء السنوات الثلاث تكون المنظمة بحاجة الى تجديد الشهادة وإعاد إجراءات منح شهادة الأيزو وبتكلفة مالية جديدة

1. التكاليف المتوقعة لأعمال التأهيل والمنح لشهادة الأيزو:

• تكلفة الجهة الإستشارية والتى تقوم بأعمال التأهيل والاعداد والتطبيق للنظام مع المنظمة
• تكاليف تطوير العمليات أو تعيين موظفين جدد لبعض العمليات المدخلة على نظام المنظمة (ليست تكاليف الزامية)
• تكلفة منح شهادة الأيزو من أحد شركات منح شهادة الأيزو والمعترف بها دوليا.

حمل نموذج نموذج طلب خدمة

للإستفسارات حول أعمالنا الاستشارية تواصل معنا