ISO 20000

التأهيل وشهادة تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات

 الجزء 1- متطلبات نظام إدارة الخدمة

Information technology -- Service management

  Part 1: Service management system requirements

ISO 20000

1.    نبذة عن النظام:

§       لتقديم خدمة عالية الجودة للمستخدمين ، يجب إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات بفعالية - وخاصة في أوقات التغيير والتطوير. تنطبق المواصفة القياسية ISO / IEC 20000-1 على المنظمات من جميع الأحجام والتي توفر خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء الخارجيين أو الداخليين.

§       كجزء أساسي من جميع وظائف الأعمال الأساسية ، أصبحت تكنولوجيا المعلومات والطلب على عمليات تكنولوجيا المعلومات معقدة بشكل متزايد. يساعد تطبيق نظام إدارة ISO / IEC 20000-1 المنظمات على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال ، وتقديم خدمة عالية الجودة للمستخدمين.

§       ضمن سلسلة التوريد ، يمكن استخدامه لتطوير التناسق وتوفير ضمان أن موفري خدمات تكنولوجيا المعلومات سوف يلبون متطلباتهم. ويمكن تطبيق هذه المواصفة من مراقبة وقياس ومراجعة وتحسين عمليات إدارة الخدمة والتسليم لمستخدمي الخدمة - مما يساعدهم على العمل بشكل أكثر فعالية ، وبالتالي يكون له تأثير إيجابي على أداء المنظمة ككل.

2.    فوائد التأهيل والتطبيق والشهادة

2.1. فوائد داخلية للمنظمة:

§       شهادة معترف بها عالميا

§       انخفاض عدد الحوادث وتعزيز إدارة الحوادث

§       زيادة رضا العملاء عن جودة تقديم الخدمات

§       فهم أفضل للمسؤوليات وأهداف العمل

§       القدرة على إدارة وحماية المنظمة والأصول وأصحاب المصلحة والإدارة

§       تحسين موثوقية المؤسسة

§       تحسين أوقات الاستجابة مع الحد الأدنى من الاضطرابات في خدمة تكنولوجيا المعلومات

§       تحقيق وفورات مالية من خلال إدارة التكاليف بكفاءة

§       ضمان التحسين المستمر

§       تعزيز الوعي تجاه الخضوع التشريعي والتنظيمي.

2.2. فوائد تنافسية وتسويقية:

§       تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات في الوقت المحدد

§       حوادث أقل ذات الصلة بتكنولوجيا المعلومات ونقاط الضعف

§       زيادة المصداقية والثقة      

§       سمعة جيدة لمنظمتك.

3.    نطاق تطبيق نظام إدارة تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات ISO 20000 

§       منظمة تسعى إلى الحصول على خدمات من مقدمي الخدمات وتتطلب ضمان الوفاء بمتطلبات خدماتها ؛

§       منظمة تتطلب اتباع نهج متسق من قبل جميع مزودي الخدمة ، بما في ذلك تلك الموجودة في سلسلة التوريد ؛

§       مزود الخدمة الذي ينوي إثبات قدرته على التصميم ، النقل ، التسليم وتحسين الخدمات التي تفي بمتطلبات الخدمة؛

§       مزود الخدمة لرصد وقياس ومراجعة عمليات وخدمات إدارة الخدمات الخاصة به ؛

§       مقدم خدمات لتحسين التصميم والانتقال والتسليم وتحسين الخدمات من خلال التنفيذ الفعال والتشغيل الفعال لنظام تكنولوجيا المعلومات؛

§       المقيم أو المدقق كمعيار لتقييم المطابقة لنظم تكنولوجيا المعلومات لمقدم الخدمة للمتطلبات الواردة في ISO / IEC 20000-1.

4.    أمثلة للقطاعات الممكن تطبيق النظام عليها:

§       المؤسسات المالية (كالبنوك وشركات التأمين وما إلى ذلك)

§       النفط والغاز

§       تكنولوجيا المعلومات والاتصالات

§       الشركات التجارية

§       المصانع

§       المدارس الخاصة

§       مراكز التدريب

§       مراكز التدريب الموجودة فى المنظمات الخاصة أو العامة

§       الجامعات الخاصة

§       المعاهد الخاصة

§       معاهد تعليم اللغات الأجنبية.

§       أى جهة أخرى تستخدم نظم لتكنولوجيا المعلومات.

5.    خطوات التأهيل والتطبيق والمنح للنظام والشهادة:

§       إتخاذ القرار الاستراتيجى من قبل الادارة العليا بالمنظمة لإنشاء وتطبيق والحصول على شهادة الأيزو للنظام

§       التقدم بطلب خدمة الى مؤسسة التقنية

§       تقديم عرض فنى ومالى من مؤسسة التقنية الى منظمة العميل

§       توقيع عقد رسمى لتقديم الخدمة

§       تحليل الفجوة تبعا لمواصفة النظام وتطبيقه على المنظمة

§       التدريب وورش العمل

§       تحليل عمليات المنظمة

§       إنشاء الوثائق والاجراءات والمستدات الخاصة بالنظام

§       تطبيق النظام الموثق من قبل منظمة العميل

§       تنفيذ التدقيق الداخلى

§       مراجعة الادارة للنظام

§       التدقيق الخارجى

§       منح شهادة المطابقة للنظام من أحد الشركات المانحة لشهادات الأيزو

6.    مدة تنفيذ مشروع التأهيل للمنظمة

§       تتراوح فترة تنفيذ مشروع التأهيل من 3 أشهر الى سنة على حسب حجم المنظمة وتعقد العمليات فيها

7.    أعمال التدقيق الخارجى على المنظمة

§       مدة شهادة الأيزو 3 سنوات

§       تدقيق السنة الأولى : ويشمل التدقيق مرحلة أولى لمراجعة الوثائق والمستندات ومجال عمل المنظمة , تدقيق المرحلة الثانية ويشمل تطبيق النظام والتأكد من فاعلية التطبيق , التسجيل للمنظمة والتوصية بمنح شهادة الأيزو

§       تدقيق السنة الثانية : وهو تدقيق دورى للتأكد من إستمرارية التطبيق وفاعلية النظام

§       تدقيق السنة الثالثة : وهو تدقيق دورى للتأكد من إستمرارية التطبيق وفاعلية النظام

§       إعادة المنح لشهادة الأيزو : حيث بعد إنتهاء السنوات الثلاث تكون المنظمة بحاجة الى تجديد الشهادة وإعاد إجراءات منح شهادة الأيزو وبتكلفة مالية جديدة

8.    التكاليف المتوقعة لأعمال التأهيل والمنح لشهادة الأيزو:

§       تكلفة الجهة الإستشارية والتى تقوم بأعمال التأهيل والاعداد والتطبيق للنظام مع المنظمة

§       تكاليف تطوير العمليات أو تعيين موظفين جدد لبعض العمليات المدخلة على نظام المنظمة (ليست تكاليف الزامية)

§       تكلفة منح شهادة الأيزو من أحد شركات منح شهادة الأيزو والمعترف بها دوليا.

حمل نموذج نموذج طلب خدمة

للإستفسارات حول أعمالنا الاستشارية تواصل معنا