التأهيل وشهادة تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات
الجزء 1- متطلبات نظام إدارة
الخدمة
Information technology -- Service management
Part 1:
Service management system requirements
ISO 20000
1.
نبذة عن النظام:
§
لتقديم
خدمة عالية الجودة للمستخدمين ، يجب إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات بفعالية -
وخاصة في أوقات التغيير والتطوير. تنطبق المواصفة القياسية ISO
/ IEC 20000-1 على المنظمات من جميع الأحجام والتي توفر
خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء الخارجيين أو الداخليين.
§
كجزء
أساسي من جميع وظائف الأعمال الأساسية ، أصبحت تكنولوجيا المعلومات والطلب على
عمليات تكنولوجيا المعلومات معقدة بشكل متزايد. يساعد تطبيق نظام إدارة ISO
/ IEC 20000-1 المنظمات على إدارة خدمات
تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال ، وتقديم خدمة عالية الجودة للمستخدمين.
§
ضمن
سلسلة التوريد ، يمكن استخدامه لتطوير التناسق وتوفير ضمان أن موفري خدمات
تكنولوجيا المعلومات سوف يلبون متطلباتهم. ويمكن تطبيق هذه المواصفة من مراقبة
وقياس ومراجعة وتحسين عمليات إدارة الخدمة والتسليم لمستخدمي الخدمة - مما يساعدهم
على العمل بشكل أكثر فعالية ، وبالتالي يكون له تأثير إيجابي على أداء المنظمة ككل.
2.
فوائد التأهيل والتطبيق والشهادة
2.1. فوائد داخلية للمنظمة:
§
شهادة
معترف بها عالميا
§
انخفاض
عدد الحوادث وتعزيز إدارة الحوادث
§
زيادة
رضا العملاء عن جودة تقديم الخدمات
§
فهم
أفضل للمسؤوليات وأهداف العمل
§
القدرة
على إدارة وحماية المنظمة والأصول وأصحاب المصلحة والإدارة
§
تحسين
موثوقية المؤسسة
§
تحسين
أوقات الاستجابة مع الحد الأدنى من الاضطرابات في خدمة تكنولوجيا المعلومات
§
تحقيق
وفورات مالية من خلال إدارة التكاليف بكفاءة
§
ضمان
التحسين المستمر
§
تعزيز
الوعي تجاه الخضوع التشريعي والتنظيمي.
2.2. فوائد تنافسية وتسويقية:
§
تقديم
خدمة تكنولوجيا المعلومات في الوقت المحدد
§
حوادث
أقل ذات الصلة بتكنولوجيا المعلومات ونقاط الضعف
§
زيادة
المصداقية والثقة
§
سمعة
جيدة لمنظمتك.
3.
نطاق تطبيق نظام إدارة تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات ISO 20000
§
منظمة
تسعى إلى الحصول على خدمات من مقدمي الخدمات وتتطلب ضمان الوفاء بمتطلبات خدماتها
؛
§
منظمة
تتطلب اتباع نهج متسق من قبل جميع مزودي الخدمة ، بما في ذلك تلك الموجودة في
سلسلة التوريد ؛
§
مزود
الخدمة الذي ينوي إثبات قدرته على التصميم ، النقل ، التسليم وتحسين الخدمات التي
تفي بمتطلبات الخدمة؛
§
مزود
الخدمة لرصد وقياس ومراجعة عمليات وخدمات إدارة الخدمات الخاصة به ؛
§
مقدم
خدمات لتحسين التصميم والانتقال والتسليم وتحسين الخدمات من خلال التنفيذ الفعال
والتشغيل الفعال لنظام تكنولوجيا المعلومات؛
§
المقيم
أو المدقق كمعيار لتقييم المطابقة لنظم تكنولوجيا المعلومات لمقدم الخدمة
للمتطلبات الواردة في ISO / IEC 20000-1.
4.
أمثلة للقطاعات الممكن تطبيق النظام عليها:
§
المؤسسات المالية
(كالبنوك وشركات التأمين وما إلى ذلك)
§
النفط والغاز
§
تكنولوجيا المعلومات
والاتصالات
§
الشركات التجارية
§
المصانع
§
المدارس الخاصة
§
مراكز التدريب
§
مراكز التدريب
الموجودة فى المنظمات الخاصة أو العامة
§
الجامعات الخاصة
§
المعاهد الخاصة
§
معاهد تعليم اللغات
الأجنبية.
§
أى جهة أخرى تستخدم
نظم لتكنولوجيا المعلومات.
5.
خطوات التأهيل والتطبيق والمنح للنظام والشهادة:
§
إتخاذ القرار
الاستراتيجى من قبل الادارة العليا بالمنظمة لإنشاء وتطبيق والحصول على شهادة
الأيزو للنظام
§
التقدم بطلب خدمة الى
مؤسسة التقنية
§
تقديم عرض فنى ومالى
من مؤسسة التقنية الى منظمة العميل
§
توقيع عقد رسمى
لتقديم الخدمة
§
تحليل الفجوة تبعا
لمواصفة النظام وتطبيقه على المنظمة
§
التدريب وورش العمل
§
تحليل عمليات المنظمة
§
إنشاء الوثائق
والاجراءات والمستدات الخاصة بالنظام
§
تطبيق النظام الموثق
من قبل منظمة العميل
§
تنفيذ التدقيق
الداخلى
§
مراجعة الادارة
للنظام
§
التدقيق الخارجى
§
منح شهادة المطابقة
للنظام من أحد الشركات المانحة لشهادات الأيزو
6.
مدة تنفيذ مشروع التأهيل للمنظمة
§
تتراوح فترة تنفيذ
مشروع التأهيل من 3 أشهر الى سنة على حسب حجم المنظمة وتعقد العمليات فيها
7.
أعمال التدقيق الخارجى على المنظمة
§
مدة شهادة الأيزو 3
سنوات
§
تدقيق السنة الأولى :
ويشمل التدقيق مرحلة أولى لمراجعة الوثائق والمستندات ومجال عمل المنظمة , تدقيق
المرحلة الثانية ويشمل تطبيق النظام والتأكد من فاعلية التطبيق , التسجيل للمنظمة
والتوصية بمنح شهادة الأيزو
§
تدقيق السنة الثانية
: وهو تدقيق دورى للتأكد من إستمرارية التطبيق وفاعلية النظام
§
تدقيق السنة الثالثة
: وهو تدقيق دورى للتأكد من إستمرارية التطبيق وفاعلية النظام
§
إعادة المنح لشهادة
الأيزو : حيث بعد إنتهاء السنوات الثلاث تكون المنظمة بحاجة الى تجديد الشهادة
وإعاد إجراءات منح شهادة الأيزو وبتكلفة مالية جديدة
8.
التكاليف المتوقعة لأعمال التأهيل والمنح لشهادة الأيزو:
§
تكلفة الجهة
الإستشارية والتى تقوم بأعمال التأهيل والاعداد والتطبيق للنظام مع المنظمة
§
تكاليف تطوير
العمليات أو تعيين موظفين جدد لبعض العمليات المدخلة على نظام المنظمة (ليست
تكاليف الزامية)
§
تكلفة منح شهادة
الأيزو من أحد شركات منح شهادة الأيزو والمعترف بها دوليا.
حمل نموذج نموذج طلب
خدمة
للإستفسارات حول
أعمالنا الاستشارية تواصل معنا